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餐飲服務(wù)業(yè)本身就是一個需要靠口碑來生存的行業(yè)，一個公司在社會和消費者中的口碑直接決定了它的營業(yè)額。

隨著點評網(wǎng)、微博、微信、論壇的興起，每個人都是自己的媒體，每個人都在記錄著這個時代，我們不僅是各種新聞事件的瀏覽者、旁觀者，也是新聞事件的發(fā)布者甚至是制造者，這便是“全民媒體時代”。

負面信息傳播速度和廣度超乎想象 

在全民媒體出現(xiàn)之前，這些負面信息的影響面還比較窄，傳播速度還比較慢。然而隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及無邊界的新興媒體為大眾所熟練使用，人們可以隨時隨地全方位多角度地瀏覽信息，使得那些負面信息以一種快速不可控的病毒模式進行著傳播，其傳播速度和廣度遠超出了人們的想象，比如著名的“郭美美事件”和“雷政富趙紅霞事件”，就讓我們深刻地意識到，原來每一個細小的節(jié)點都能被眾多的網(wǎng)民挖掘出來。在這個病毒式的傳播過程中，部分信息又被不斷扭曲，如不能及時引導輿論、化解危機，則會使餐飲企業(yè)的品牌形象大打折扣，無形資產(chǎn)嚴重受損。因此，能否從細節(jié)著手，不忽略任何一位顧客的負面情緒，快速正確地化解危機，是傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。

俗話說得好，不打無準備之仗。餐飲企業(yè)要想打贏這場全民媒體時代的戰(zhàn)爭，就必須建立系統(tǒng)的常態(tài)公關(guān)，并利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù)，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測預警系統(tǒng)，以期第一時間收集餐廳的一些負面信息，從而形成一套完整的匯報體系和解決流程。在鄉(xiāng)村基“雙拼獅子頭事件”中，鄉(xiāng)村基在事發(fā)20分鐘內(nèi)就跟顧客取得了聯(lián)系，50分鐘內(nèi)店長親自賠禮道歉，送上了50元代金券。當然，新時代的負面信息，與以往相比又有了新的內(nèi)容：它不僅僅是指傳統(tǒng)媒體上的大的負面新聞，而且還包括一些顧客情緒的宣泄。這種帶有負面信息的情緒表達，由于更貼近顧客的感受，更能引起其他顧客的連鎖反應(yīng)。對于這類問題，餐廳的工作人員要及時與客人溝通，第一時間進行安撫，給出合適的恰當?shù)奶幚矸桨?，處理過后還要對客人進行回訪，最大限度地化解矛盾。及時、恰當、有效的處理，可以讓消費者看到餐飲企業(yè)對事件的反應(yīng)速度及其對顧客負責任的態(tài)度，快速得到顧客的諒解，使負面信息迅速熄滅，將其扼殺在搖籃中，如果企業(yè)做得到位，甚至還會贏得顧客的好感，將負面信息變成正面信息。

真誠地溝通，及時地化解負面影響 

古人有云，防患于未然。餐飲企業(yè)要從基層源頭上抓起，從根本上杜絕負面信息的發(fā)生。大部分餐廳的網(wǎng)絡(luò)負面信息都是源于消費者因自身需求沒有得到滿足而產(chǎn)生的訴求表達，這時候大部分顧客看重的是商家的態(tài)度，而非其補償方案。例如大眾點評網(wǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)的客人對上菜慢、服務(wù)態(tài)度差等問題的抱怨，像這樣的一些負面點評，其實都是可以避免的。這種由于顧客消費需求得不到滿足或者員工工作失誤導致的負面情緒，只要及時、真誠地去溝通，相信都能很快化解湘菜廚師網(wǎng)唐杰網(wǎng)站在處理過程中要做到：
1.顧客至上，及時滿足顧客的需要，做錯了事情要及時道歉，找出解決的方式；
2.員工不可以和顧客賭氣，遇到顧客的誤解要耐心解釋清楚，如遇顧客情緒激動可回避處理，由另外一個員工來處理；
3.不要做有損顧客利益的事情，做到不卑不亢；
4.即使再小的事情也要及時有效地處理，把矛盾化解在源頭。

基層員工沒有能力處理好的顧客矛盾，則必須及時上報，由上級領(lǐng)導及時出面，了解情況，明確態(tài)度，把握分寸，承擔責任，不卑不亢，并做好善后服務(wù)，避免矛盾激化導致消費者尋找媒體渠道發(fā)泄不滿，讓事件的影響擴大化，事后積極補救。

餐飲企業(yè)要建立系統(tǒng)的預案來應(yīng)對已經(jīng)傳播出去的負面新聞。設(shè)立公司權(quán)威發(fā)言人，可以統(tǒng)一口徑，避免錯誤信息的發(fā)出和小道消息的傳播。其他人員要避免對事件發(fā)表個人看法，因為任何對外發(fā)布的消息前后不一致，都會被全民媒體時代的消費者和旁觀者深挖甚至丑化。反應(yīng)速度要快，及時找出危機的源頭，明確告知大眾事情的發(fā)展過程。 

處理已傳播出去的負面消息的時候，需要做到： 

1.不犯暈，不能不知所措，處理問題條理清楚，掌握對事件發(fā)展的有利證據(jù)；
2.不犯橫，面對顧客和媒體時態(tài)度要誠懇，不可托大，更不可蠻橫；
3.不犯怵，要勇于面對，不要害怕承擔責任和面對媒體（媒體本是一把雙刃劍，可以放大缺點，也可以傳播優(yōu)點）；
4.不犯傻，要在正確的時間做正確的事，透明、公開、敢于擔當，化解顧客心中的不滿，重建消費者對餐廳的信任。

不管是因第三方失誤帶來的危機，還是無意中的工作失誤帶來的危機，都要誠懇地向利益受到侵犯的消費者道歉，不要試圖隱瞞情況，轉(zhuǎn)移或推卸責任，更不可以采取同網(wǎng)絡(luò)公司合作進行刪帖封鎖消息的方式來解決危機，因為全民媒體時代，消息傳播的范圍和速度都是無法控制的，這么做只會欲蓋彌彰、適得其反。比如，前些時間某餐飲企業(yè)出現(xiàn)了假酒事件，企業(yè)在第一時間承認了錯誤，公布了事情發(fā)生的原委和處理結(jié)果，并制訂了嚴格的采購制度和產(chǎn)品溯源系統(tǒng)，使企業(yè)很快度過了危機。在沒有發(fā)生危機的時候，餐飲企業(yè)還應(yīng)當主動出擊、把握機會，利用全民媒體的傳播速度和廣度，積極塑造好的社會口碑，樹立負責任企業(yè)的美好形象。企業(yè)更要在平時通過公益活動、企業(yè)領(lǐng)導和精英演講，以及參加社會活動，樹立企業(yè)的美譽度和知名度，增強抵御危機的能力，及時地將這些正面新聞通過媒體傳播出去。順峰公司成立了食品安全研究所，對餐廳的原材料進行二次檢驗，嚴控食品安全。在這個食品安全事件頻發(fā)的時代，企業(yè)雖然主動付諸行動，但并沒有很好地通過媒體把信息傳播出去，沒有及時為公司的品牌形象加分。

對于企業(yè)來說，須盡量避免問題的發(fā)生，而發(fā)生問題后要及時有效地解決，解決過程中要建立負責任的良好企業(yè)形象，并把良好的形象向公眾傳播。其實公眾真正在乎的并不是一個企業(yè)有沒有犯過錯誤，而是企業(yè)在危機發(fā)生之后的態(tài)度和行為。企業(yè)如果能夠及時承認錯誤并更正錯誤，在實際行動中展示出足夠的誠意，就可以化“?！睘椤皺C”，變被動為主動，這是全民媒體時代帶給餐飲企業(yè)危機公關(guān)的新挑戰(zhàn)和新機會

麥當勞肯德基危機公關(guān)給自己補刀

久經(jīng)沙場仍笑傲江湖的麥當勞與肯德基應(yīng)該早已適應(yīng)了各種突發(fā)事件，危機公關(guān)更是駕輕就熟?？墒?月20日危機再起后，倆品牌的公關(guān)申明幾乎類似。面對部分店面已停業(yè)的危機，這樣的公關(guān)真的好嗎？

7月20日，上海廣播電視臺記者通過暗訪，曝光麥當勞、肯德基等公司的全球合作伙伴上海福喜公司，將大量過期半個月的雞皮、雞胸肉等原料，碾碎再加工；而發(fā)綠、發(fā)臭的冷凍小牛排過期一年再加工。其工作人員甚至調(diào)侃：“也吃不死人”！據(jù)悉，這些過期雞肉原料被優(yōu)先安排在中國使用。另外，肯德基的煙熏肉餅同樣使用了過期近一個月的原料。

麥當勞方面昨晚表示，已第一時間通知全國所有餐廳，立即停用并封存由上海福喜提供的所有肉類食品。同時，公司立即成立調(diào)查小組，對上海福喜及其關(guān)聯(lián)企業(yè)展開全面調(diào)查，并將盡快公布結(jié)果。肯德基也對事件做了回應(yīng)聲明，但內(nèi)容基本雷同：1.高度重視；2.立即停用并封存上海福喜提供的原料；3.我們一直注重食品安全；4.成立調(diào)查組，展開調(diào)查；5.決不姑息，零容忍！兩家企業(yè)模式化的公關(guān)語言讓網(wǎng)友們吐槽“你倆合起來出一份聲明多省事兒??！”

無獨有偶，今年5月28日，山東招遠麥當勞發(fā)生命案在全國引起轟動，按理來說，麥當勞作為案發(fā)地點應(yīng)該在第一時間發(fā)表公關(guān)說明，可是麥當勞不按常理出牌，選擇“按兵不動”。而且事件發(fā)生在5月28日，5月30日才在社交網(wǎng)絡(luò)引爆。在這近兩天的時間里，麥當勞居然沒有做任何有效的應(yīng)對方案，最后才在5月30晚上七點過才草草發(fā)微博了事。微博內(nèi)容為：“對于山東招遠事件，我們深感痛心。此案件正由相關(guān)部門處理，我們?nèi)ε浜险{(diào)查?！毕ё秩缃稹４伺e曾遭遇中國網(wǎng)友廣泛質(zhì)疑。

危機公關(guān)第一原則是承擔責任，從這一點來看，企業(yè)的態(tài)度很重要，一是利益方面，二是情感方面。無論誰是誰非，企業(yè)都應(yīng)該主動承擔責任。不論從7月20日的原料過期事件還是山東招遠事件來看，麥當勞都沒有表現(xiàn)出應(yīng)有的責任擔當來，不免讓人失望。

另一方面，肯德基是食品安全問題的重度患者。2012年冬天爆發(fā)的速生雞事件和2013年春天緊接著發(fā)生的禽流感將肯德基銷售拖入了前所未有的泥潭。2013年一季度百勝中國同店銷售下滑20%。2014年初，百勝餐飲集團副董事長蘇敬軾本人參與拍攝了“我承諾”的宣傳片，在樓宇電視里循環(huán)播放。肯德基門店隨后展開了多方面革新。這對肯德基品牌口碑的回歸產(chǎn)生了一定的正面影響?？墒?，本次過期食品的曝光又讓這個中國快餐市場的老大再次陷入恐慌，而公關(guān)申明中沒有道歉，沒有真誠溝通也沒有權(quán)威證實，坐等調(diào)查的解決方式只能讓品牌信譽越來越惡化。

對于麥當勞與肯德基這樣問題不斷的品牌，一聲道歉解決不了根本問題，但是一個沒有誠意卻不斷標榜自己，廣告不斷的企業(yè)會讓反感更加濃烈。沒有誠意的公關(guān)策略無疑是在給處在危機中的自己補刀。